カスタマーハラスメント防止条例について | 税関対応,輸出入トラブル,事後調査対応,労働問題などに注力している有森FA法律事務所

2025/04/06

東京都が推進する「カスタマーハラスメント防止条例」は、従業員を保護し、企業の健全な業務運営を支えるために策定された重要な取り組みです。

現代の職場環境において、顧客や取引先からの過剰な要求や暴言、脅迫的な言動は深刻な問題となっています。従業員がこうしたカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」といいます。）を受け続ければ、精神的・肉体的な負担が重くなり、結果として業務への支障や離職、メンタルヘルス問題の悪化を引き起こしますので、企業としては注意が必要です。

 

１　条例の意義：従業員保護と企業の責務

まず、この条例の最大の意義は「従業員の保護」です。

これまで多くの現場では、顧客の要求が正当か不当かを明確に区別せず、従業員が耐え忍ぶことで場を収めるケースが少なくありませんでした。「顧客第一主義」の価値観が浸透していることも、問題の根深さにつながっています。しかし、この条例は「従業員も守られるべき存在である」という当たり前の価値観を明確に打ち出しています。

 

２　企業の責務

さらに、条例では企業側に対して以下のような義務が求められています：

①相談窓口の設置

被害を受けた従業員が相談しやすい窓口を整えること。

②内部対応マニュアルの整備

カスハラの定義や対応フローを明確にし、従業員が毅然とした対応を取れるよう教育すること。

③企業全体の意識改革

管理職や従業員教育を通じて、カスハラを許さない企業文化を浸透させること。

 

企業がこれらの対策を講じることによって、従業員の安心・安全を確保するだけでなく、企業自体が社会的信頼を高める効果も期待できます。

 

３　条例の実効性を高めることが今後の日本社会で求められています

条例の実効性を高めるためには、企業、行政、そして社会全体が連携することが不可欠です。

東京都が推進する条例は、あくまで「第一歩」に過ぎません。

具体的な事例の蓄積や、企業間での情報共有、弁護士や警察との連携強化が今後の課題となるでしょう。

例えば、悪質なカスハラに対しては法的措置を厭わない姿勢を示すことで、従業員を守ると同時に企業ブランドを守ることができます。また、行政が企業向けに対策ガイドラインや成功事例を提供することで、取り組みの実効性がさらに高まるでしょう。

東京都のカスタマーハラスメント防止条例は、従業員の権利を守り、企業と顧客の健全な関係を築くための重要な取り組みです。今後、企業や行政、そして社会全体が一体となってこの問題に取り組むことが求められています。