近年、企業や行政の間で「カスタマーハラスメント」、通称「カスハラ」が大きな問題となっています。
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先からの不当・過剰な要求や暴言、脅迫的言動のことを指し、働く従業員に対して精神的・肉体的負担を与える行為です。
東京都では、２０２５年４月１日からカスタマーハラスメント防止条例が施行され、その他の自治体でも同様の条例が制定される風潮となっております。
事業者にとって顧客は非常に重要な存在ではありますが、だからといってカスハラを放置することは事業にとって大きな悪影響となりますので、対策は急務といえます。
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１ 代表的なカスハラ
例えば、以下のような行為が代表的なカスハラとされます。
①長時間のクレーム対応や不当な罵声
②従業員の人格を否定する発言や誹謗中傷
③SNSやネット掲示板への事実無根の書き込み
④脅迫的言動や威圧的態度
このような行為が横行する背景には、「顧客は絶対である」という価値観が根強く残っている点がよく指摘されています。
しかしながら、企業に働く従業員にも当然ながら守られるべき権利があります。
過度な要求や罵声を受け続ければ、従業員のメンタルヘルスは悪化し、職場環境も不安定になり、事業に大きな悪影響を及ぼしかねません。
そもそも、顧客もどこかでは従業員となっていることも多いわけですので、このような行為は、顧客が自分自身の職場環境を悪化させているのと等しい行為とすら考えられます。
２ 東京都の対応
東京都は、このようなカスハラに関する問題に対して積極的な姿勢を示し、企業に対してカスタマーハラスメント対策の強化を求める条例やガイドラインを策定しています。
例えば、以下の具体的な取り組みがあげられます。
①相談窓口の設置
被害を受けた従業員が迅速に相談できる体制づくり。
②社内マニュアルの整備
正当な苦情とカスハラを区別し、適切な対応フローを確立する。
③従業員教育・研修
毅然とした対応ができるよう、具体的なケーススタディを通じた教育。
このように、東京都の取り組みは、従業員を守りつつ、企業全体として適切な対応を促すものです。さらに、カスハラを社会的な問題として取り上げることで、「顧客と企業の健全な関係性の再構築」を目指しています。
今後、企業は東京都の条例に基づいて従業員を保護する体制を強化することが求められます。同時に、顧客側にも「過剰な要求はハラスメントになる」という意識を広げることが、非常に重要であり、カスハラを減らす第一歩と言えるでしょう。
有森FA法律事務所の代表弁護士、有森文昭です。東京大学法学部および法科大学院を卒業後、都内の法律事務所での経験を経て、当事務所を開設いたしました。通関士や行政書士の資格も有し、税関対応や輸出入トラブル、労働問題など、依頼者の皆様の多様なニーズにお応えしています。初回相談から解決まで一貫して対応し、依頼者の最良のパートナーとして、共に最適な解決策を追求してまいります。
